Tercerización de procesos de negocio
Tercerización de soporte técnico
Operamos soporte técnico y help desk para empresas de EE. UU., de la primera respuesta al escalamiento de nivel 3, en productos, software y TI interna, con cobertura bilingüe y responsabilidad norteamericana.
Resumen
El soporte técnico es donde los problemas de producto se resuelven rápido o se convierten en abandono y malas reseñas. Clientes y empleados esperan ayuda competente y paciente que de verdad resuelva el problema, no un guion que los pasee de un lado a otro.
Dotar soporte técnico capacitado internamente es caro y difícil de escalar, sobre todo cuando el volumen se dispara con lanzamientos, caídas o crecimiento. Los ingenieros senior terminan en tickets rutinarios y los tiempos de resolución se alargan.
Corpshore US entrega soporte técnico por capas, de nivel 1 a nivel 3, además de help desk y mesa de servicio de TI, trabajando dentro de sus herramientas, su base de conocimiento y sus reglas de escalamiento. Dotamos según sus niveles de servicio y mantenemos una ruta clara hacia sus ingenieros para los casos que la requieren.
La cobertura abarca cada zona horaria de EE. UU. con inglés y español bilingüe de forma estándar, y un punto de contacto con nombre en Norteamérica es responsable de la colaboración. Obtiene una resolución más rápida sin sacar a sus propios ingenieros de la hoja de ruta.
Lo que obtiene
- Resolución más rápida y mayores tasas de solución en el primer contacto
- Ingenieros senior liberados de tickets rutinarios
- Cobertura entre zonas horarias, hasta 24/7
- Calidad consistente durante lanzamientos e incidentes
- Costo que escala con el volumen de tickets
Qué incluye
Soporte de nivel 1
Triaje de primera línea y resolución de problemas comunes, por chat, correo, teléfono e in-app.
Soporte de nivel 2
Resolución más profunda para casos que superan el nivel 1, con pasos de reproducción y traspasos claros.
Nivel 3 y escalamiento
Manejo de casos complejos y una ruta estructurada de escalamiento a su equipo de ingeniería para el resto.
Help desk
Help desk para usuarios finales, clientes o empleados, con tickets, SLA y reportes.
Mesa de servicio de TI
Mesa de servicio de TI interna que cubre accesos, dispositivos, software y solicitudes comunes.
Base de conocimiento
Uso y mantenimiento de la base de conocimiento para documentar y reutilizar soluciones, reduciendo tickets repetidos.
Soporte en incidentes
Soporte de refuerzo durante caídas e incidentes, con actualizaciones de estado claras para los usuarios afectados.
Onboarding y aprovisionamiento
Configuración de cuentas, aprovisionamiento de accesos y baja gestionados según sus reglas de seguridad.
Aseguramiento de calidad
Revisión, calificación y coaching de tickets para que la calidad de resolución se sostenga al crecer el equipo.
Reportes y tendencias
Reportes de volumen, tiempo de resolución y problemas recurrentes que conviene corregir en el producto.
Cómo entregamos
Un camino simple y transparente desde la primera conversación hasta un equipo que escala con usted.
1. Descubrir
Conocemos sus objetivos, volúmenes, herramientas y necesidades de cumplimiento, y dimensionamos el equipo y el modelo correctos. Respuesta en menos de 6 horas.
2. Diseñar
Definimos roles, niveles de servicio, reportes y el plan de arranque, y acordamos un precio claro e indicativo antes de que se comprometa.
3. Entregar
Reclutamos, capacitamos y montamos el equipo dentro de sus herramientas y procesos, con gestión norteamericana responsable de la calidad desde el primer día.
4. Escalar
Medimos el desempeño frente a sus niveles de servicio, ajustamos a medida que crece y flexibilizamos la capacidad según cambian sus volúmenes.
Modelos de colaboración
Empiece donde encaje y cambie a medida que crece, sin ataduras rígidas.
Equipo dedicado
Un equipo que trabaja solo para usted, gestionado por Corpshore con sus niveles de servicio. Ideal para operaciones continuas y escala.
Ampliación de personal
Personas capacitadas que se integran a su equipo y herramientas existentes. Ideal para sumar capacidad rápido.
Proyecto o servicio gestionado
Un entregable acotado o una función totalmente gestionada con un resultado acordado. Ideal para trabajo y resultados definidos.
Herramientas e integraciones
Trabajamos dentro de sus herramientas de soporte e ingeniería en lugar de pedirle que las cambie. Las plataformas habituales en colaboraciones de soporte técnico incluyen:
Aplicaciones por industria
Tecnología y SaaS
Soporte de producto y plataforma que escala con su base de usuarios.
Industrias que atendemosComercio electrónico y minorista
Soporte de tienda, app e integraciones durante los picos.
Industrias que atendemosServicios financieros
Soporte de app y plataforma para productos fintech y bancarios.
Industrias que atendemosTelecomunicaciones, energía y viajes
Soporte técnico de alto volumen en servicios conectados.
Industrias que atendemosGobierno y sector público
Help desk y mesa de servicio de TI con entrega accesible conforme a la Sección 508.
Industrias que atendemosConsideraciones de cumplimiento
Seguridad y controles de acceso
El acceso a sus sistemas es de mínimo privilegio y revisado, con manejo seguro de credenciales y baja de accesos cuando dejan de ser necesarios.
Privacidad de datos (CCPA y leyes estatales de EE. UU.)
Los datos de usuarios y tickets se manejan bajo controles documentados y alineados con CCPA.
Accesibilidad (Sección 508 y WCAG)
La entrega de help desk y mesa de servicio puede cumplir la Sección 508 y WCAG 2.2 AA para compradores del sector público y sensibles a la accesibilidad.
Preguntas frecuentes
De nivel 1 a nivel 3, además de help desk y mesa de servicio de TI. Resolvemos lo que podemos y escalamos el resto a sus ingenieros por una ruta clara y acordada.
Construya su equipo con Corpshore US
Cuéntenos qué desea tercerizar y trazaremos un equipo, un modelo y un cronograma. Responsabilidad norteamericana, entrega global.
Respondemos a cada consulta en EE. UU. en menos de 6 horas.