Industrias
Comercio electrónico y minorista
Apoyamos a minoristas y marcas de comercio electrónico con experiencia de cliente omnicanal y operaciones que se flexibilizan en temporada alta, de la gestión de pedidos a las devoluciones y el soporte de marketplace.
El contexto del sector
El comercio electrónico y minorista vive de la experiencia del cliente. Los clientes juzgan a una marca por la rapidez con que reciben ayuda, por si su pedido llega correcto, y por cómo se manejan las devoluciones y los problemas, y comparten la experiencia en cualquier caso.
El reto que lo define es un volumen que no se queda quieto. La temporada alta, las promociones y los lanzamientos pueden multiplicar el tráfico de soporte, pedidos y devoluciones varias veces en cuestión de semanas, y los equipos internos o contratan de más para el pico o se quedan atrás durante él. Solo las devoluciones en EE. UU. ascienden a cientos de miles de millones de dólares al año.
Corpshore US apoya a minoristas y marcas de comercio electrónico con experiencia de cliente omnicanal y operaciones que se flexibilizan en temporada alta: gestión de pedidos, devoluciones, soporte de marketplace y servicio al cliente por voz, chat, correo y redes sociales, con inglés y español bilingüe de forma estándar.
Operamos como una extensión de sus equipos de CX y operaciones, dentro de sus plataformas de comercio y helpdesk, y escalamos el equipo con la temporada para que el costo siga la demanda en lugar de una plantilla fija.
En cifras
Participación del comercio electrónico en las ventas minoristas totales de EE. UU. (2024)
US Census / FREDCómo ayudamos en este sector
Servicio al cliente omnicanal
Soporte por voz, chat, correo, redes sociales y mensajería, con un solo nivel de calidad en cada canal.
Gestión de pedidos
Procesamiento de pedidos, seguimiento, cambios y manejo de excepciones en sus canales.
Devoluciones y cambios
Procesamiento de devoluciones, reembolsos y cambios según su política, de extremo a extremo.
Soporte de marketplace
Soporte y operaciones en Amazon, Walmart, eBay y otros marketplaces, además de consultas de vendedores.
Escalado en temporada alta
Capacidad planificada y escalada para Black Friday, las fiestas y los lanzamientos, y luego reducida.
Retención de clientes
Contacto proactivo, recuperación y soporte de lealtad que protege los ingresos.
Catálogo y contenido
Actualizaciones de productos, listados y contenido al día en todas las plataformas.
Manejo de fraude y disputas
Revisión de pedidos, verificaciones básicas de fraude y manejo de contracargos según sus reglas.
Regulación y cumplimiento
Datos de pago y PCI DSS
Donde las operaciones tocan datos de tarjetas, trabajamos dentro del alcance PCI DSS con controles de acceso y equipos capacitados.
Privacidad de datos (CCPA y leyes estatales de EE. UU.)
Los datos de clientes y pedidos se manejan bajo controles documentados y alineados con CCPA, con un flujo claro de derechos del consumidor.
Protección al consumidor
Las devoluciones, reembolsos y manejo de quejas siguen su política y las barreras de protección al consumidor, con aseguramiento de calidad.
Accesibilidad
La entrega de cara al cliente puede cumplir WCAG 2.2 AA donde la accesibilidad importa.
Cómo entregamos
Un camino simple y transparente desde la primera conversación hasta un equipo que escala con usted.
1. Descubrir
Conocemos sus objetivos, volúmenes, herramientas y necesidades de cumplimiento, y dimensionamos el equipo y el modelo correctos. Respuesta en menos de 6 horas.
2. Diseñar
Definimos roles, niveles de servicio, reportes y el plan de arranque, y acordamos un precio claro e indicativo antes de que se comprometa.
3. Entregar
Reclutamos, capacitamos y montamos el equipo dentro de sus herramientas y procesos, con gestión norteamericana responsable de la calidad desde el primer día.
4. Escalar
Medimos el desempeño frente a sus niveles de servicio, ajustamos a medida que crece y flexibilizamos la capacidad según cambian sus volúmenes.
Combinaciones de servicios
Tercerización de procesos de negocio
Servicio al cliente, gestión de pedidos, devoluciones y back office en todos los canales.
ExplorarTercerización de TI
Ingeniería de tienda, integraciones y plataforma, además de datos y TI gestionada.
ExplorarServicios de IA
Búsqueda, soporte y contenido de IA fundamentados en su catálogo, con personas en el circuito.
ExplorarHerramientas y plataformas
Trabajamos dentro de sus plataformas de comercio y helpdesk en lugar de pedirle que las cambie. Las plataformas habituales en colaboraciones de retail incluyen:
Colaboraciones ilustrativas
Estas son colaboraciones ilustrativas que muestran cómo trabajamos. No son clientes específicos con nombre. Publicamos casos con nombre solo con la aprobación del cliente.
CX y devoluciones en temporada alta
- El reto
- Una marca directa al consumidor vio multiplicarse el volumen de soporte y devoluciones en las fiestas y no podía mantener bajos los tiempos de respuesta sin contratar de más todo el año.
- Nuestro enfoque
- Un equipo bilingüe dedicado tomó el soporte omnicanal y el procesamiento de devoluciones en el helpdesk del cliente, con capacidad escalada para el pico y reducida después.
- El resultado
- Tiempos de respuesta sostenidos durante el pico, devoluciones resueltas sin retrasos, y una base de costos que siguió la temporada.
Operaciones de marketplace y pedidos
- El reto
- Un minorista en crecimiento necesitaba soporte de marketplace y operaciones de pedidos en varios canales sin construir un gran equipo interno.
- Nuestro enfoque
- Un equipo gestionó el procesamiento de pedidos, el seguimiento, y el soporte de marketplace y vendedores en los canales y plataformas del cliente.
- El resultado
- Operaciones de pedidos consistentes en todos los canales y una vista única y reportable del servicio.
Preguntas frecuentes
Sí. Planificamos la capacidad para picos como Black Friday y las fiestas, escalamos el equipo para el aumento, y luego lo reducimos para que el costo siga la demanda.
Construya su equipo con Corpshore US
Cuéntenos qué desea tercerizar y trazaremos un equipo, un modelo y un cronograma. Responsabilidad norteamericana, entrega global.
Respondemos a cada consulta en EE. UU. en menos de 6 horas.