Tercerización de procesos de negocio
Tercerización de servicio al cliente
Operamos servicio al cliente para empresas de EE. UU. en cada canal que usan sus clientes, con responsabilidad norteamericana, inglés y español bilingüe de forma estándar, y cobertura en cada zona horaria de EE. UU.
Resumen
El servicio al cliente es donde la mayoría de las empresas ganan o pierden la lealtad del cliente, y cada vez es más difícil hacerlo bien. Los clientes esperan ayuda rápida y competente en el canal que elijan, a cualquier hora, y recuerdan una mala experiencia mucho más que una buena.
Hacerlo internamente a escala es caro y difícil de dotar, sobre todo entre zonas horarias y durante los picos estacionales. La calidad cae cuando los equipos están al límite, los tiempos de espera suben, y el costo de cada interacción aumenta justo cuando lo hacen las expectativas.
Corpshore US entrega servicio al cliente como operación gestionada o equipo dedicado, por voz, correo, chat en vivo, redes sociales y mensajería. Trabajamos dentro de su helpdesk y su tono de voz, cumplimos los niveles de servicio que define, y reportamos las métricas que le importan, del tiempo de primera respuesta a la satisfacción del cliente.
El soporte bilingüe en inglés y español es estándar, la cobertura abarca cada zona horaria de EE. UU., y un punto de contacto con nombre en Norteamérica es responsable de la colaboración. Obtiene la experiencia de cliente de un equipo interno con la flexibilidad y el perfil de costos de uno tercerizado.
Lo que obtiene
- Primera respuesta más rápida y tiempos de espera más cortos en todos los canales
- Mayor satisfacción del cliente y menos escalamientos
- Cobertura que se extiende más allá de un solo turno interno, hasta 24/7
- Servicio bilingüe en inglés y español sin contratación aparte
- Costo que escala con el volumen en lugar de plantilla fija
Qué incluye
Soporte de voz
Soporte telefónico entrante y saliente con el tono, los guiones y las reglas de escalamiento que usted define.
Soporte de correo y tickets
Gestión de correo y tickets dentro de su helpdesk, con plantillas y aseguramiento de calidad para mantener respuestas consistentes.
Chat en vivo
Soporte de chat en tiempo real en su sitio y app, dotado según sus objetivos de concurrencia y tiempo de respuesta.
Redes sociales y mensajería
Soporte en canales sociales y apps de mensajería, con el mismo nivel de calidad que voz y correo.
Resolución de nivel 1 y nivel 2
Resolución de primera línea con una ruta clara de escalamiento a sus especialistas o a nuestro equipo de nivel 2 para casos complejos.
Soporte de pedidos y cuentas
Estado de pedidos, cambios de cuenta, consultas de facturación y servicio general gestionados de extremo a extremo.
Gestión de devoluciones y quejas
Devoluciones, reembolsos y resolución de quejas con cuidado, según su política y las barreras de protección al consumidor.
Aseguramiento de calidad
Monitoreo, calificación y coaching de llamadas y tickets para que la calidad se sostenga al escalar.
Reportes e información
Reportes de volumen, tiempo de respuesta, resolución y satisfacción, además de los problemas recurrentes que conviene corregir de raíz.
Cobertura bilingüe
Inglés y español de forma estándar, con idiomas adicionales disponibles a solicitud.
Cómo entregamos
Un camino simple y transparente desde la primera conversación hasta un equipo que escala con usted.
1. Descubrir
Conocemos sus objetivos, volúmenes, herramientas y necesidades de cumplimiento, y dimensionamos el equipo y el modelo correctos. Respuesta en menos de 6 horas.
2. Diseñar
Definimos roles, niveles de servicio, reportes y el plan de arranque, y acordamos un precio claro e indicativo antes de que se comprometa.
3. Entregar
Reclutamos, capacitamos y montamos el equipo dentro de sus herramientas y procesos, con gestión norteamericana responsable de la calidad desde el primer día.
4. Escalar
Medimos el desempeño frente a sus niveles de servicio, ajustamos a medida que crece y flexibilizamos la capacidad según cambian sus volúmenes.
Modelos de colaboración
Empiece donde encaje y cambie a medida que crece, sin ataduras rígidas.
Equipo dedicado
Un equipo que trabaja solo para usted, gestionado por Corpshore con sus niveles de servicio. Ideal para operaciones continuas y escala.
Ampliación de personal
Personas capacitadas que se integran a su equipo y herramientas existentes. Ideal para sumar capacidad rápido.
Proyecto o servicio gestionado
Un entregable acotado o una función totalmente gestionada con un resultado acordado. Ideal para trabajo y resultados definidos.
Herramientas e integraciones
Trabajamos dentro de su helpdesk y plataforma de contacto en lugar de pedirle que los cambie. Las plataformas habituales en colaboraciones de servicio al cliente incluyen:
Aplicaciones por industria
Comercio electrónico y minorista
Soporte omnicanal y gestión de pedidos que se flexibiliza en temporada alta.
Industrias que atendemosTecnología y SaaS
Soporte de producto de nivel 1 a nivel 2 que escala con su base de usuarios.
Industrias que atendemosServicios financieros
Soporte de cuentas y servicio con la precisión que esperan los clientes regulados.
Industrias que atendemosSalud
Soporte a pacientes que cumple HIPAA en agendamiento, facturación y consultas generales.
Industrias que atendemosTelecomunicaciones, energía y viajes
Operaciones de clientes de alto volumen por voz y canales digitales.
Industrias que atendemosConsideraciones de cumplimiento
Privacidad de datos (CCPA y leyes estatales de EE. UU.)
Los datos de clientes se manejan bajo controles documentados y alineados con CCPA, con acceso de mínimo privilegio y un flujo claro de derechos del consumidor.
Datos de pago y sensibles
Donde el soporte toca datos de pago o sensibles, operamos dentro del alcance PCI DSS, y HIPAA donde aplica, con equipos capacitados y controles de acceso.
Accesibilidad
La entrega de soporte puede cumplir las expectativas de la Sección 508 y WCAG 2.2 AA para compradores del sector público y sensibles a la accesibilidad.
Preguntas frecuentes
Voz, correo, tickets, chat en vivo, redes sociales y apps de mensajería. Dotamos los canales que sus clientes realmente usan y mantenemos el nivel de calidad consistente en todos.
Construya su equipo con Corpshore US
Cuéntenos qué desea tercerizar y trazaremos un equipo, un modelo y un cronograma. Responsabilidad norteamericana, entrega global.
Respondemos a cada consulta en EE. UU. en menos de 6 horas.