Servicios de TI administrados vs. outsourcing de TI: qué significa la diferencia para su presupuesto

Términos relacionados, alcance diferente

"Servicios de TI administrados" y "outsourcing de TI" se usan como si significaran lo mismo, y esa confusión genera problemas reales de presupuesto. Los servicios de TI administrados describen un tipo específico de arreglo: la gestión continua y proactiva de su infraestructura, red y seguridad, generalmente por una tarifa mensual fija. El outsourcing de TI es la categoría más amplia, que abarca desde contratar a un solo contratista para un proyecto hasta incorporar un equipo de ingeniería tercerizado completo. Los servicios administrados son un tipo de outsourcing de TI, no un sinónimo de este.

Diferencias de alcance

Un acuerdo de servicios de TI administrados suele cubrir un conjunto definido y continuo de responsabilidades: monitoreo de red, aplicación de parches, respaldos, seguridad de endpoints, tickets de mesa de ayuda y mantenimiento general de infraestructura. El proveedor vigila sus sistemas de forma continua y actúa antes de que algo falle, no solo responde después de recibir un ticket.

El outsourcing de TI, en un sentido más amplio, puede significar casi cualquier cosa: un contratista que construye una función específica, un equipo que ejecuta toda su función de desarrollo de software, una agencia que aporta personal para un proyecto temporal. El alcance es lo que usted y el proveedor acuerden, y no es necesariamente continuo ni proactivo.

Modelos de precios

Aquí es donde la confusión cuesta dinero. Los servicios de TI administrados suelen facturarse como una tarifa mensual fija por usuario, por dispositivo o por un alcance definido. Usted conoce la cifra desde el inicio del año y no cambia mucho a menos que su entorno crezca.

El precio del outsourcing de TI varía mucho más: tarifas por proyecto para un entregable definido, aumento de personal facturado por hora o por día o arreglos de retainer para trabajo continuo pero variable. Ninguna de estas opciones es incorrecta, pero una tarifa mensual fija de servicios administrados y una tarifa por hora de aumento de personal responden a preguntas de presupuesto distintas, y comparar una cotización de una contra una cotización de la otra sin ajustar por alcance producirá una cifra engañosa.

Qué revisar antes de firmar cualquiera de los dos tipos de acuerdo

Sea cual sea el modelo que esté evaluando, pida detalles específicos antes de firmar:

• Tiempos de respuesta. ¿Cuál es el tiempo de respuesta garantizado para una interrupción crítica frente a un ticket de baja prioridad, y ese tiempo de respuesta está realmente escrito en el acuerdo como un nivel de servicio, no solo implícito?
• Qué está incluido y qué se factura por separado. Los respaldos, la recuperación ante desastres, el soporte fuera de horario y la respuesta a incidentes de seguridad a veces están incluidos y a veces se facturan como adicionales. Pida la lista completa.
• Responsabilidades de seguridad. ¿Quién es responsable de qué si ocurre una brecha? La aplicación de parches, el control de acceso, el monitoreo y la respuesta a incidentes deben tener cada uno un responsable designado.
• Condiciones de salida. ¿Cuánto aviso previo se requiere para terminar el acuerdo, y qué pasa con sus datos, credenciales y documentación cuando eso ocurre?
• Ruta de escalamiento. ¿A quién llama cuando el contacto de primera línea no puede resolver algo, y con qué rapidez se escala?

Cómo combinar ambos

Una configuración común y razonable es un acuerdo de servicios de TI administrados para el trabajo constante (monitoreo, aplicación de parches, mesa de ayuda, seguridad básica) combinado con outsourcing de TI por proyecto para trabajo puntual: una migración de sistemas, la construcción de una nueva aplicación, un rediseño de red. La capa de servicios administrados mantiene todo funcionando de forma predecible. El outsourcing por proyecto se encarga del trabajo que tiene un inicio y un fin definidos.

Tratar estos dos modelos como si fueran lo mismo lleva a dos errores comunes: firmar un contrato de servicios administrados esperando que cubra trabajo de proyecto personalizado para el que nunca se definió el alcance, o contratar un equipo de outsourcing por proyecto y esperar el monitoreo y soporte continuos que solo un acuerdo de servicios administrados realmente ofrece. Si el alcance queda escrito con claridad, el problema de presupuesto en gran parte se resuelve solo.

¿Necesita ayuda para determinar qué modelo se ajusta a su entorno y presupuesto? Solicite una cotización.