BPO vs. agencia de personal: cómo elegir el modelo de outsourcing adecuado

Dos modelos, dos compromisos muy diferentes

"Outsourcing" abarca una amplia variedad de arreglos, y dos de los más comunes suelen confundirse: el BPO integral y la colocación mediante agencia de personal. Pueden parecer similares en una presentación de ventas. No lo son en la práctica, y elegir el modelo equivocado suele traducirse, más adelante, en una carga de gestión que nadie había presupuestado.

Qué hace realmente una agencia de personal

Una agencia de personal (a veces estructurada como Employer of Record) busca y coloca trabajadores para usted. La agencia se encarga del reclutamiento, la nómina, la administración de beneficios y, en ocasiones, del papeleo de cumplimiento normativo. Una vez colocada la persona, el trabajo de la agencia prácticamente termina.

Esto significa que:

• Usted gestiona el trabajo diario, las prioridades y la calidad del resultado.
• Usted es dueño del proceso, las herramientas y la capacitación.
• Si el desempeño baja, es su responsabilidad detectarlo, corregirlo o pedirle a la agencia que reemplace a la persona.
• El precio suele ser un margen sobre la tarifa del trabajador, a veces por hora, a veces una tarifa fija de colocación más un margen continuo.

Este modelo funciona bien cuando usted ya cuenta con un gerente que conoce el trabajo, tiene capacidad disponible para supervisar y solo necesita más personal.

Qué hace diferente un BPO integral

Un BPO integral, que es el modelo de Corpshore, asume la responsabilidad de un resultado, no solo de una cantidad de personal. Eso cambia la relación en todos los niveles:

• El BPO gestiona la calidad, el desempeño y los niveles de personal frente a objetivos acordados.
• El BPO es dueño del flujo de trabajo, del conjunto de herramientas y del programa de capacitación, y los mejora con el tiempo sin que usted tenga que pedirlo.
• Si alguien tiene un desempeño deficiente, el BPO lo resuelve internamente, a menudo sin que usted necesite intervenir.
• El precio suele estructurarse en torno al alcance del trabajo o a los resultados (tickets resueltos, llamadas atendidas, registros procesados), no un simple margen sobre el pago.

Este modelo se ajusta cuando usted quiere que una función se ejecute por usted, no solo que se cubra con personal: una mesa de soporte, un proceso de back office, un equipo de calificación de leads, sin tener que construir una estructura de gestión alrededor de ella.

Quién gestiona la calidad y el desempeño

Esta es la diferencia más importante entre los dos modelos. En un arreglo de agencia de personal, la calidad es responsabilidad suya porque usted controla el trabajo diario. En un arreglo de BPO, la calidad es contractualmente responsabilidad del proveedor, y debe quedar definida con claridad en el acuerdo, con objetivos medibles, no con un lenguaje vago sobre "el mejor esfuerzo".

Si nadie fuera de su propia empresa responde por la calidad, está en una relación de agencia de personal, sin importar cómo se le llame en el contrato.

Quién es dueño del proceso y de las herramientas

Pregunte directamente: ¿quién decide cómo se hace el trabajo? En un modelo de agencia de personal, lo decide usted, porque el trabajador es en esencia una extensión de su propio equipo, usando sus sistemas y sus reglas. En un modelo de BPO, el proveedor típicamente aporta su propia disciplina de proceso, su capa de control de calidad y, a menudo, sus propias herramientas, y las adapta a los requisitos de usted en lugar de que sea al revés.

Diferencias en la estructura de precios

Los precios de una agencia de personal tienden a seguir la cantidad de personal y las horas: tarifa de pago más margen, facturado por persona, por hora. Los precios de un BPO tienden a seguir el alcance y el volumen: una tarifa por ticket, por transacción, por puesto con objetivos de resultado definidos o una tarifa mensual fija para un alcance de trabajo definido. Ninguna estructura es inherentemente más barata. La pregunta correcta es cuál estructura coincide con la forma en que usted realmente quiere pagar: por tiempo o por resultado.

Preguntas que hacer antes de elegir

• ¿Quién es contractualmente responsable de la calidad si esta baja?
• ¿El proveedor aporta su propia capa de gestión, o debo aportar la mía?
• ¿El precio está ligado a las horas trabajadas o a un resultado y niveles de servicio definidos?
• ¿Qué pasa si no estoy conforme con el desempeño de una persona en particular: lo gestiono yo o lo gestiona el proveedor?
• ¿Quién es dueño de la documentación del proceso y de las herramientas si terminamos el contrato?

Cómo elegir entre los dos

Si usted tiene la capacidad de gestión y solo necesita personas en los puestos, una agencia de personal puede ser la opción más rápida, sencilla y, a menudo, más económica. Si quiere que una función se maneje de principio a fin, con alguien más responsable del resultado, un BPO integral es la mejor opción. Muchas empresas usan ambos modelos a la vez para distintas partes del negocio, y esa es una forma razonable de operar siempre que tenga claro, función por función, quién es dueño de la calidad.

¿No está seguro de qué modelo se ajusta a su situación? Solicite una cotización y revisaremos sus necesidades específicas con usted.