Acuerdos de nivel de servicio de BPO, los KPI que de verdad importan

Un acuerdo de nivel de servicio convierte una promesa en algo por lo que puede responsabilizar a un socio. Pero un SLA lleno de las métricas equivocadas impulsa el comportamiento equivocado, y uno sin fuerza no significa nada. El arte está en elegir un conjunto pequeño de medidas que reflejen lo que de verdad le importa. Así conviene pensarlo.

Para qué sirve un SLA

Un SLA fija el estándar al que se sostendrá el trabajo y qué pasa si se incumple. Su trabajo no es enumerar cada métrica posible. Es nombrar las pocas que importan, fijar metas que ambas partes acuerdan justas, y definir cómo se mide y reporta el desempeño. Un buen SLA hace explícitas las expectativas para que ninguna parte adivine.

Los KPI que importan

Para la mayoría de las operaciones un puñado de métricas carga el peso. En servicio al cliente suelen incluir la calidad o exactitud, la tasa de resolución, el tiempo de respuesta o atención, y la satisfacción del cliente. En el trabajo de back office incluyen la exactitud, el tiempo de entrega, y el rendimiento. El conjunto exacto depende del proceso, pero el principio se sostiene: elija las medidas que reflejan el resultado que quiere, no todo lo que podría contar.

Calidad antes que velocidad

El error más común en un SLA es premiar la velocidad a costa de la calidad. Las metas que empujan por una atención más rápida sin un piso de calidad producen trabajo apresurado y de baja calidad que se ve bien en el tablero y le cuesta con los clientes. Empareje siempre una métrica de velocidad con una de calidad, para que el socio no pueda alcanzar una sacrificando la otra.

Fijar metas justas

Las metas deben ser alcanzables y basadas en líneas base reales, no en aspiraciones. Una meta que nadie puede alcanzar se ignora, y una fijada demasiado baja premia la mediocridad. Donde se pueda, base la meta en cómo rinde el trabajo hoy, y luego acuerde un camino para mejorarla. Incluya un periodo de rampa para que el socio no quede sujeto a números de régimen estable mientras todavía aprende el trabajo.

Métricas que conviene evitar

Evite las métricas de vanidad que son fáciles de medir pero dicen poco, y evite apilar tantos KPI que ninguno reciba atención real. Evite cualquier métrica que se pueda manipular sin mejorar el resultado real. Si un número puede subir mientras la experiencia del cliente baja, es el número equivocado.

Reporte y revisión

Un SLA vale lo que vale el reporte detrás de él. Acuerde cómo se mide cada métrica, con qué frecuencia se reporta, y de dónde vienen los datos, para que los números no estén en disputa. Sostenga una revisión periódica para mirar la tendencia, no solo el mes, y trate una meta incumplida como una señal para corregir la causa en lugar de discutir la penalización.

Acierte en el SLA y se vuelve una definición compartida de buen trabajo que mantiene a ambas partes apuntando al mismo resultado. Falle en él y se vuelve un marcador que premia el juego equivocado.